Pôle Emploi: Relation “tendues” entre agents et usagers

Suite à son questionnaire, la CFDT évoque l’opinion des équipes. Le syndicat dénonce les réformes des aides au logement et de l'assurance-chômage.

Les tensions entre les agents d'accueil et les usagers s’empirent à la CAF et à Pôle Emploi, selon la CFDT. Dans son questionnaire testé du 12 avril au 15 juin 2021 à 252 employés de la CAF et 327 salariés de Pôle emploi, un agent sur cinq témoigne de ses différends  avec les usagers.

Pour les CAF, 21% de leurs employés d'accueil constatent que la communication avec les allocataires est tendue voire agressive pour les 3%. Toutefois, 76% l’estime polie.

Quant à Pôle emploi, 30% de ses agents trouvent les relations avec les clients agressives ou distantes.

L’ambiance au travail est également abordée : 39% des salariés de la CAF trouvent que leurs collaborateurs sont amusants si 13% sont égoïstes. A Pôle emploi, 42% des employés estiment que leur équipe est amusante et 20%  la constate égocentrique.

Retards de versements et bugs informatiques

Toujours selon les résultats de l’enquête de la CFDT, les dysfonctionnements informatiques, à citer sur le calcul des droits, sont à l’origine des tensions au sein des CAF et de la CNAF (2%). D’où, les retards dans le traitement des dossiers.
 
Chez Pôle Emploi, d'autres facteurs expliquent la dégradation de la qualité des relations. Un employé insiste sur les «procédures qui ne sont pas toujours en adéquation avec la détresse sociale» si un autre estime que «Devant la disparité des canaux de communication, et la fracture numérique, les usagers sont parfois tendus et agressifs car ils sont systématiquement renvoyés à l'outil numérique qu'ils maîtrisent plus ou moins bien ou tout simplement qu'ils n'ont pas chez-eux».

Avec la crise sanitaire, déployer le numérique est devenu fondamental et la fracture s'est ainsi aggravée. Il y a également la dévalorisation de l’emploi qui exigerait une importante communication pour rassurer la visibilité d'une entreprise.

Ainsi, une amélioration au niveau de l’organisation se trouve bien nécessaire.

Augmentation de la sécurité dans les agences Pôle Emploi d'Île-de-France

Pour la CFDT, impossible de ne pas tisser des liens avec les réformes de l’Etat. «La réforme des aides au logement, entrée en vigueur en janvier 2021, a déjà eu un large impact sur les relations dans les antennes de la Caisse d'allocations familiales» explique la Secrétaire Générale de la Fédération Protection Sociale Travail Emploi à la CFDT. Il en va de même pour la réforme de l'assurance-chômage. Ainsi, l’ouverture d’une autre enquête sera prévue selon elle. Les résultats finaux seraient présentés en novembre.
 
En revanche, la dégradation des relations entre agents d'accueil et usagers serait liée aux réformes. Suite à la disparition de la conseillère à Valence, des renforcements de la sécurité ont été mis en avant et la DG de Pôle Emploi avait lamenté sur 9000 avis de violence ou d'incivilité l’an dernier. On propose par exemple les bracelets anti-agression proposés au pôle emploi d'Île-de-France. L’entreprise rompt ainsi toute relation entre l’amélioration de la sécurité et la réforme de l'assurance-chômage, révélant plutôt une tendance plus pérenne.